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服務水平協議SLA
發布時間:2019-07-22 文章來源:庫控實業

  之前的文章提到了外包,而服務是外包最多的一種形式。但是自從服務開始外包以后,有很多供應商抱怨客戶實在是太難搞,賺點錢真不容易。而另半的客戶會說,現在的供應商真垃圾,提供的服務我們一點都不滿意。

  更可怕的是服務的采購方和供應商之間有著天塹一般的認知差距,但是對方都認為自己已經把需求(能力)說的很清楚了。

  所以在服務采購合同上專門設定了一個“服務水平協議”(Service Level Agreement)去避免以上的麻煩,從而讓大家站在同一個平臺上說話。

  SLA包括了以下幾點信息:

  · 包括什么服務,以及不包括什么服務,或者僅僅在要求時和在額外付時才包括。

  舉個例子來說,你們公司將餐飲外包(大多數公司都是如此),那他們應該提供什么服務呢?例如可口的飯菜、水果、點心等等。但是不可能包括食堂的清潔,一般這個清潔工作都是由公司的另一個保潔的外包公司負責。最后提到的在有要求的時候或者是在額外付款的時候才有的服務,就比如你們公司需要開一個Party,要這個餐飲公司送一桌滿漢全席。我覺得他們會很樂意提供,主要付錢。

  · 從供應商那里期望得到的服務標準或水平。例如,高質量服務的響應時間、速度和特性。

  服務響應其實在大家看起來比較虛,我們將其具體化了。我們是將公司的文具、飲用水這類行政上的采購品外包給一家公司。當然前提是我們的訂貨量也的確比較大,我們要求供應商在我們公司的電話打過去以后,響鈴四聲,就一定要有人接聽。我們在簽訂合同的時候就將其考核標準寫進績效考核里。如果響鈴到了第四聲以后再接,超過五次,不論什么原因,我們都會在付款、未來的訂單方面做出一定的懲罰,直至變更供應商。

  · 對供應商其他方面的期望。例如,平等機會、環境及就業標準。

  這點就更虛了,但是由于近來國家對于環保政策的收緊,我們在此方面就更要堅守自己公司的底線,其實我覺得這也是做人的底線。環境都不好了,人的日子還會好過嗎。所以在此方面可以在與供應商簽訂合同的時候做出一定的警示。

  · 如何監控和評審服務與服務水平,使用什么評估指標,出現問題該如何解決。

  這是在合同簽訂之前給雙方提供一個“把丑話說在前頭”的機會。因為采購方的要求必須要體現在績效上,供應商才有動力。就像之前說的響鈴四次,這就是標準,做不到就要受罰。我們把這個例子說的深一點,如果是證券公司打電話要辦公文具,電話響了半天沒人接,電話接了以后服務態度還不緊不慢。用香港電影的話來說,人家分分鐘幾千萬上下的,跟你在這個地方耗時間?

  所以,在合同簽訂前,將自己的要求徹徹底底的和供應商說清楚,白紙黑字的寫下來。并且為自己的要求設定績效考核目標。然后跟供應商說:就按照這個來。你以后的日子會好很多。

  由于自己公司的發展繼而需要供應商做出改進、進步。需要將合同重新拿出來對協議進行重審和更改。因為當要求、環境或優先順序發生改變時,服務規格也可能需要相應改變。

  最后和供應商如果因為種種原因實在無法合作下去,也要有自己的退出機制。并且要考慮好如何管理投訴與爭議。


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